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Chatbots: os colaboradores digitais da sua marca

Em um futuro distante, é lançado um software de computador com Inteligência Artificial (AI). A tecnologia é deslumbrante e sabe muito de tudo, inclusive da vida. Às vezes, não parece nem ser só um programa. Você chega a questionar se ele tem emoções. Afinal, o seu sentimento por ele é bem real. 

Com certeza você já ouviu alguma história assim, não é mesmo?

Enredos como este não são raros nas ficções. O filme Her, o filme AI:Inteligência Artificial e agora a primeira áudio série brasileira do Spotify, “Sofia”, são bons exemplos. Todos problematizam o relacionamento entre humanos e robôs com Inteligência Artificial.

Mas para além das ficções, as AI’s já são uma realidade. De acordo com o Gartner Institute, até este ano, 85% das interações dos consumidores seria conduzida por chatbots. Devido à pandemia de coronavírus, contudo, o número foi ainda maior. Segundo a Inbenta, empresa especializada em AI para autoatendimento, o uso de chatbots teve um aumento de 100% no mundo inteiro durante o isolamento social.

Isso se deu principalmente devido à necessidade de trabalho remoto e às novas demandas que surgiram. Outro fator que também contribuiu para o crescimento das AI’s durante a pandemia foi o próprio isolamento. Sozinhas, as pessoas buscam por novas interações e encontraram tecnologias que prometem amizade. Como é o caso do aplicativo Replika, que deve ganhar versão brasileira em agosto. 

Ficou curioso para entender mais sobre como isso funciona? Entenda melhor o que são os chatbots. 

O que são os chatbots e como eles funcionam?

Traduzido ao pé da letra, chatbot significa robô de conversa. Por mais que seu funcionamento seja mais complexo do que isso, essa é uma boa forma de começar a entender. Os chatbots são softwares programados para manter um diálogo natural com os seres humanos.

Existem diversas finalidades para um chatbot. Elas variam desde fazer atendimentos simples até realizar tarefas de suporte ao usuário. A programação do software vai depender da complexidade das suas atribuições. Ele pode funcionar de duas formas:

  • Baseado em regras pré-determinadas

Esse é o tipo mais comum e menos complexo de chatbot. Ele já é suficiente para realizar tarefas mais objetivas. O seu vocabulário é pré-definido e limitado, pois só contém as informações presentes no seu banco de dados.

  • Baseado em AI e  Learning Machine

Esses tipos de chatbots são bem mais complexos e ainda estão em processo de aprimoramento. Eles são capazes de interpretar as mensagens dos usuários, portanto não são limitados. Por meio do Learning Machine, eles realmente aprendem a linguagem. O aprendizagem é na mesma medida da interação: quanto mais conversam, mais inteligentes ficam. 

Mas o que isso tudo tem a ver com a sua marca? A seguir, vamos te explicar a relação dos chatbots com o seu negócio.

Porque usar chatbots na sua empresa?

Receber conselhos ou direcionamentos eficazes de uma máquina realmente parece coisa de filme. Não é a toa a quantidade de enredos com esse assunto – como vimos no início deste artigo. Mas se a gente parar para analisar bem, não é uma má ideia e nem é coisa de outro mundo. 

Várias empresas hoje utilizam os chatbots para realizar atendimento, vendas e até como estratégia de marketing. Conheça os benefícios do uso de chatbots:

Atendimentos mais rápidos e eficazes 

Ninguém gosta de esperar muito tempo para ter suas questões – às vezes bem simples – resolvidas. Na Internet então… o senso de urgência dos usuários é ainda maior. 

Segundo um estudo realizado pela empresa SalesForce, um quarto das pessoas entre 18 e 35 anos só esperam até 10 minutos para serem respondidas depois de enviar alguma solicitação pelas redes sociais. Se a solicitação for por mensagem de texto, mais de 30% dos usuários querem uma resposta dentro desse mesmo tempo. 

Os chatbots são uma boa alternativa para cumprir essa expectativa quando as mensagens forem fáceis de resolver. Com o software programado, o cliente não precisa esperar até que um atendente esteja disponível ou ainda aguardar pelo horário comercial. 

Melhora na Experiência do Usuário (UX)

Com essa grande economia de tempo e atendimento eficaz, é certo que os usuários ficarão mais satisfeitos. E a Experiência do Usuário é, hoje, tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços. 

Se você quiser saber mais sobre como melhorar a experiência dos usuários da sua marca, leia este artigo.

Dessa forma, devido à comunicação imediata com o cliente, fica mais fácil estreitar laços. Afinal, é importante ter um bom relacionamento com os usuários e isso começa com uma pergunta não ignorada.

Além disso, existem outras dicas para fazer um bom atendimento, como conhecer bem o seu cliente e a plataforma utilizada. 

Permite que a sua equipe se concentre no que importa

Por fim, mais não menos importante, com os chatbots dando conta dos recados mais simples, a sua equipe poderá concentrar esforços no que exige criatividade. Afinal, isso os chatbots não podem substituir. 

Sendo assim, você terá mais pessoas pensando em estratégias e planejamento – fundamentais para o sucesso de qualquer marca. Além disso, o tempo e a atenção deles poderá ficar completamente voltada para questões mais complexas, que nessas condições, também serão resolvidas com rapidez.

Esses são os principais benefícios de usar chatbots na sua empresa. Mas também existem outros. Eles também podem, por exemplo, fazer parte de campanhas publicitárias muito criativas. No ano passado, para divulgar a sua nova série “Dilema”, a Netflix liberou números que seriam dos personagens da série. Dessa forma, os espectadores poderiam conversar com eles. Obviamente, quem respondia eram os chatbots.

Devido à toda essa facilidade que proporcionam e simpatia que têm, difícil é não se apaixonar pelos chatbots mesmo. 

 

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