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Sac Social: Como fazer um bom atendimento ao consumidor?

Nos últimos anos, o posicionamento do público em função da comunicação mudou muito. De meros receptores, eles passaram a coletores de informação e, consequentemente, coprodutores de conteúdo. O novo consumidor deseja ser ouvido, e sua opinião é, de fato, muito importante para a construção da sua marca. 

Este novo comportamento, por sua vez, só é possível devido aos canais de comunicação contemporâneos. Eles proporcionam essa aproximação entre consumidor e empresa e possibilitam uma interação direta e mais rápida. Por isso, o atendimento ao cliente da sua empresa também precisa evoluir.

Nesse contexto, no qual o usuário é também parte ativa no processo de comunicação, é imprescindível que a sua marca o escute. Comentários, sejam eles positivos ou negativos, são enriquecedores para a sua empresa. A partir deles você pode realizar melhorias nos seus serviços. Por exemplo, oferecer soluções que sejam correspondentes às reais necessidades dos seus consumidores. 

Esse modo de atendimento – também conhecido como SAC 2.0,  que preza a transparência e autenticidade nas relações com os usuários, eleva a credibilidade da marca. 

O bom atendimento ao cliente também é capaz de reverter uma situação negativa. O consumidor pode mudar a opinião que tinha da marca conforme for bem atendido. Essa situação pode gerar mídia espontânea, quando ele compartilha sua satisfação com os amigos. Além disso, pode ser, ainda, uma ótima oportunidade para começar uma estratégia de marketing de referência na sua empresa.

Como fazer um bom atendimento ao cliente? 

Esteja onde seu público está

O seu público vai falar da sua marca ou procurar respostas nas plataformas que ele utiliza normalmente. Os usuários não vão adotar uma nova rede somente para te contactar. Portanto, cabe a você estar onde a presença do seu público é maior e o contato, mais efetivo.

Entenda o seu cliente

Qualquer diálogo flui melhor se você conhece quem é o seu interlocutor e quais são os seus interesses. A partir de informações simples, como seus gostos e hobbies, é possível travar uma conversa que seja mais interessante e atrativa para ambas as partes. Por isso, também nos relacionamentos da sua empresa, é crucial entender os perfis de com quem se fala.

Personalize o atendimento

Nesse novo sistema de atendimento ao cliente, o SAC 2.0, é necessário que cada consumidor seja entendido como único. A individualização de cada um deles dá espaço à personalização do serviço. Essa ação reverte-se em novas informações úteis à sua empresa. Encarar os clientes como ativos no processo de comunicação, abrindo espaço tanto para feedbacks positivos quanto negativos, gera bons insights para novos produtos ou serviços.

Humanize o atendimento

Ninguém gosta de esperar para ser atendido. E, além do mais,  a espera é uma característica do antigo atendimento, que não tinha meios de resolver os problemas com rapidez. Portanto, não demore para responder às solicitações e tente ser o mais rápido possível com as soluções. Também não esqueça de ser empático e dar a atenção necessária para as peculiaridades de cada cliente.

Fale como a sua marca

A sua interação com os usuários deve estar alinhada com a personalidade da sua marca. Use o mesmo tom de voz nos posts e nos atendimentos. Além disso, utilizar a mesma linguagem do usuário gera aproximação e reconhecimento. Contudo, atente-se para não ser inconveniente se o cliente estiver irritado.

Tenha uma equipe qualificada

A equipe de atendimento ao cliente deve estar preparada para agir rápido e de acordo com cada plataforma de sac social utilizada. Mas além deles, a empresa de modo geral precisa estar disposta e empenhada em atender as demandas que chegam por estes canais.

Monitore o que falam de você

Nem tudo o que falam sobre a sua marca na internet é direcionado a você. Inclusive, a maior parte dos casos não é. Por isso, é importante fazer essa busca. Esse mapeamento vai te ajudar a entender o que os consumidores pensam e, assim, lhe dar alguns insights para o posicionamento da sua marca. 

Automatize o atendimento ao cliente

É importante fiscalizar toda interação. A fim de ser mais eficiente no relacionamento com o cliente, adotar softwares que gerem relatórios e filtrem os acontecimentos é de extrema importância. Dessa forma, todos os chamados ficam concentrados em um único lugar. A automatização do atendimento ao cliente facilita o processo de identificação tanto dos problemas quanto dos perfis de consumidores.

Prepare-se para possíveis crises 

O ambiente digital é bastante favorável para o surgimento de pequenas crises. Nas redes sociais, os usuários não só têm espaço para manifestar opiniões, como sentem-se mais à vontade para isso. Portanto, esteja preparado para receber algumas críticas e contornar os problemas.

Veja algumas dicas para  fazer um bom gerenciamento de crises

Mensure resultados

Determine metas e objetivos que sirvam para definir o sucesso da estratégia. Analisar as métricas geradas a partir da interação com os clientes pode ser o pontapé inicial para novas ações mais eficazes. A quantidade de interações é tanto um medidor de popularidade quanto de confiança. Além disso, mensagens privadas ou comentários aumentam o alcance orgânico nas redes sociais

Deixe as questões frequentes respondidas

No atendimento ao público, existem aquelas dúvidas que sempre aparecem: endereço, horário de funcionamento, como fazer para comprar. Sabendo quais são essas questões mais frequentes, você pode preparar uma resposta padrão ou deixá-las expostas no canal que eles mais utilizam. Desse modo, o suporte ao cliente será melhor estruturado para atender às demandas mais comuns e urgentes.  

Na Danza, somos responsáveis pelo sac social de alguns dos nossos clientes. Seguindo essas dicas anteriores, temos alguns exemplos de bom atendimento ao consumidor muito interessantes. 

Exemplos de bom atendimento na Danza

Um incentivo extra

Pelo Facebook, uma usuária enviou um vídeo dos seus filhos cantando o jingle de Café Cafuso. Com isso, providenciamos a cifra da música em um card personalizado para que, assim, todos pudessem fazer como eles e tocá-la em casa. Além disso, eles ganharam um kit Cafuso com os produtos da marca.

Em outra ocasião, uma cliente nos avisou sobre a paixão de seu filho por Café Cafuso. Como forma de agradecer pelo amor do menino, ele e a mãe receberam um kit completo com os produtos Cafuso.

exemplo de bom atendimento ao cliente

Tá tudo conectado… ou não

Fã da série inglesa “Doctor Who”, um usuário nos questionou se o energético Bad Wolf era inspirado na ficção. Apesar de não ter relação com o seriado, mostramos que o produto pode ajudar em qualquer situação.

exemplo de bom atendimento ao cliente

 

O bom atendimento ao cliente é um dos princípios mais importantes para uma boa imagem da marca. Seguindo essas dicas, o contato com os consumidores pode se tornar mais fácil e ainda mais útil para a sua empresa.

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