SAC SOCIAL – Como fazer um bom atendimento ao consumidor?

Nos últimos anos, o posicionamento do público em função da comunicação mudou muito. De meros receptores, eles passaram a coletores de informação e, consequentemente, coprodutores de conteúdo. O novo consumidor deseja ser ouvido, e sua opinião é, de fato, muito importante para a construção da sua marca. Este novo comportamento, por sua vez, só é possível devido aos canais de comunicação contemporâneos. Eles proporcionaram essa aproximação entre consumidor e empresa e possibilitam uma interação direta e mais rápida. Por isso, o atendimento ao cliente da sua empresa também precisa evoluir

Nesse contexto, no qual o usuário é também parte ativa no processo de comunicação, é imprescindível que a sua marca o escute. Comentários, sejam eles positivos ou negativos, são enriquecedores para a sua empresa. A partir deles você pode realizar melhorias nos seus serviços. Por exemplo, oferecer soluções que sejam correspondentes às reais necessidades dos seus consumidores. Esse modo de atendimento ao cliente – também conhecido como SAC 3.0,  que preza a transparência e autenticidade nas relações com os usuários, eleva credibilidade da marca.

O bom atendimento ao cliente também é capaz de reverter uma situação negativa. O consumidor pode mudar a opinião que tinha da marca conforme for bem atendido. Essa situação pode gerar mídia espontânea, quando ele compartilha sua satisfação com os amigos. Além disso, pode ser, ainda, uma ótima oportunidade para começar uma estratégia de marketing de referência na sua empresa.

 

Como fazer um bom atendimento ao cliente?

Entenda o seu cliente

Qualquer diálogo flui melhor se você conhece quem é o seu interlocutor e quais são os seus interesses. A partir de informações simples, como seus gostos e hobbies, é possível travar uma conversa que seja mais interessante e atrativa para ambas as partes. Por isso, também nos relacionamentos da sua empresa, é crucial entender os perfis de com quem se fala.

Nesse novo sistema de atendimento ao cliente, o SAC 3.0, esse conhecimento, entretanto, é elevado a um novo nível. É necessário que cada consumidor seja entendido como único. A individualização de cada um deles dá espaço à personalização do serviço. Essa ação reverte-se em novas informações úteis à sua empresa. Encarar os clientes como ativos no processo de comunicação, abrindo espaço tanto para feedbacks positivos quanto negativos, gera bons insights para novos produtos ou serviços.

Para uma atendimento mais humanizado, que busca aproximar o cliente da empresa, existem algumas dicas gerais a que deve se atentar em todos os casos. Ninguém gosta de esperar para ser atendido. E, além do mais,  a espera é uma característica do antigo atendimento, que não tinha meios de para resolver os problemas com rapidez. Portanto, não demore para responder às solicitações e tente ser o mais rápido possível com as soluções. Também não esqueça de ser empático e dar a atenção necessária para às peculiaridades de cada cliente.

Automatize o atendimento ao cliente

Como a rapidez é um dos requisitos básicos para esse novo sistema de atendimento, é importante fiscalizar toda interação. A fim de ser mais eficiente no relacionamento com o cliente, adotar softwares que gerem relatórios e filtrem os acontecimentos é de extrema importância. Dessa forma, todos os chamados ficam concentrados em um único lugar. A automatização do atendimento ao cliente facilita o processo de identificação tanto dos problemas quanto dos perfis de consumidores.

Nesse sentido, também é essencial determinar metas e objetivos que sirvam para definir o sucesso da estratégia. Analisar as métricas geradas a partir da interação com os clientes pode ser o pontapé inicial para novas ações mais eficazes. Por exemplo, se uma mesma pergunta é feita por vários usuários, a resposta pode ser acrescentada à página de ajuda, conhecida com FAQ, ou ainda, se for o caso, realizar melhorias naquele serviço específico. Desse modo, o suporte ao cliente será melhor estruturado para atender às demandas mais comuns e urgentes.  

Conheça as possibilidades do meio digital

O meio digital dá à sua empresa inúmeras novas possibilidades de interação com o cliente. Conhecer as alternativas disponíveis dá a oportunidade de se comunicar com os clientes por canais diferenciados, alcançando-os de várias formas. É importante , portanto, não só saber quais são os meios mais utilizados pelos seus consumidores, mas também como utilizá-los a seu favor. Por isso, mantenha sempre a sua equipe atualizada sobre as técnicas, ferramentas e linguagens mais utilizadas no momento.

Além disso, vale destacar que não é só a equipe de marketing que deve estar preparada para realizar o atendimento ao cliente. Toda a empresa precisa estar apta para atendê-lo e, no mínimo, encaminhá-lo para o setor responsável em resolver seu problema. Por isso, também é fundamental que os serviços e produtos oferecidos pela sua empresa sejam bem conhecidos por todos os setores. Assim, as respostas serão mais certeiras e passarão maior confiança ao cliente.

 

Exemplos de bom atendimento na Danza

Um incentivo extra

Uma usuária enviou, pelo Facebook, um vídeo dos seus filhos cantando o jingle de Café Cafuso. Com isso, providenciamos a cifra da música em um card personalizado para que, assim, todos pudessem fazer como eles e tocá-la em casa. Além disso, eles ganharam um kit Cafuso com os produtos da marca.

Em outra ocasião, uma cliente nos avisou sobre a paixão de seu filho por Café Cafuso. Como forma de agradecer pelo amor do menino, ele e a mãe receberam um kit completo com os produtos Cafuso.

 

 

Tá tudo conectado… ou não

Fã da série inglesa “Doctor Who”, um usuário nos questionou se o energético Bad Wolf era inspirado na ficção. Apesar de não ter relação com o seriado, mostramos que o produto pode ajudar em qualquer situação.

 

O atendimento ao cliente é um dos princípios mais importantes para uma boa imagem da marca. Seguindo essas dicas, o contato com os consumidores pode se tornar mais fácil e ainda mais útil para a sua empresa.

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